介護は言葉がけに始まり言葉がけに終わる

ＨＭＭ−ＪＡＰＡＮさくらんぼの村上ＰＯＮＴＡ和之（むらかみポンタかずゆき）です。

“言葉かけ”は、介護の仕事の『基礎』だとぼくは考えている

『基礎』というのは身につけるもの
「基本」というのは確認するもの

介護は“言葉がけ”に始まり、“言葉がけ”に終わる

ご利用者に声をかけることは、さほど難しい技術ではない
誰でも、ご利用者と話すことぐらいできるだろう。

ただ、新人の介護スタッフのご利用者との会話と
ベテランの介護スタッフのご利用者との会話には
雲泥の差がある。

その違いは明確なのであるが
当の本人、特に新人スタッフには
その違いが分からない。

できるつもりになってしまうのが
もったいないところである

言葉がけに差が出るのは
ご利用者の居るテーブルに
気まずい雰囲気が流れている時

きっかけは
ご利用者自身だったりする

ご主人が亡くなられて間もない方に
夫婦の話題を持ち出したり…

そんな時に、どんな対応ができるか？
というのが、介護職の“力”である

普段から意識して言葉がけのできていないスタッフには
どう切り返せばよいか分からない

また、認知症の方になると
同じことを何度も繰り返し…
という場合もある

周りのご利用者もその繰り返しに
辟易してしまっている場合もある

そんな時に、周りのご利用者の表情を察知して
話題を変えたり、話題を拡げたり…

それができるかどうか？が
介護スタッフの力になるのである

これだけは、現場で学ぶしか方法は無い

ご利用者が何を言うかなんて予想できない

普段から言葉がけをすることで
ご利用者と向き合うことからしか
学ぶことはできないのである

“言葉がけ”のレベルを上げる方法の１つは
どんなご利用者に対しても
“言葉がけ”を怠らないことである

普段は介助が必要なご利用者でも
言葉がけだけで動いてくれるって
こともあるのです

そんな言葉がけができるようになるには
すべてのご利用者に対して
等しく声をかけるようにすること

よくあるのが認知症の方で
発語が少ない方への
言葉がけが少なくなるケース

学校と同じですよね

手のかかるご利用者には
必然的にスタッフは関わりを多く持つ

自分のことを主張されない
（身体的・精神的な理由でできない方もいらっしゃいます）方には
１日に１度も声をかけないこともある

なかには、声をかけても返事をしてくれない方もいれば
声をかけると離してくれなくなり仕事が滞る方もいる

無意識のうちに
ぼくたちはご利用者を取捨選択して
声をかけているのです

それを優秀という方もいますが
ぼくの評価は逆

そんなスタッフは永遠に言葉がけがヘタクソのままです

デイでみていると医療職に多い傾向ですね
だからでしょうか…
医療職は認知症の方に対する関わりがヘタクソな方が多いですね

どんな方に対しても
同じくらいの時間を割いて
言葉がけをしていく

ぼくがクライアント先の
いわゆる問題行動のあるご利用者を
何の苦もなく穏やかに過ごせるように関われるのは
どんな方に対しても等しく言葉がけしてきたからだと
自己分析しています

そして、もう１つ言葉がけレベルを上げるために大切なこと

それは失敗を認める
失敗をフォローできる
失敗した後に交替できるなどなど
失敗を許容できる事業所であるということです

時に、失敗に対して
厳しく叱咤する事業所もあります

その事業所の姿勢が
スタッフの言葉がけを上達させない雰囲気を
作っていることに気がついてほしいです

ぼくなんか…
現場のスタッフに
「社長はもうアッチに行っておいてください。ここはわたしが何とかしておきますから！」って
何度失敗を救われたことか…（汗

失敗する時って
そのご利用者にとっての適切な言葉がけのパターンやリズムやトーンや内容などなどを
計り知れていない時ですよね

ご利用者によっては
ズッと言葉を浴びせられると
嫌な顔をされる場合もある

でも
話しかけないと寂しい表情をされる

その微妙なところって
言葉をかけながら失敗して
身につけるしかないですからね〜

適度なペースで適度な量の言葉がけをする

一人ひとりにあるペースを理解し
適切に言葉がけできる力を身につけることを通して
介護職は成長できるのだと思います

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「デイサービスオーバー９０　マーケティング」（日総研出版）

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